Call centra, telemarketing, CATI

17.30  Registrace účastníků

18:00  Zahájení
             Petr Koubský (TUESDAY Business Network)

18:10  Současné trendy v technologiích kontaktních center
            Michal Beránek ( předseda představenstva, OpenOne)

Konvergence technologií od call centra k úplnému kontaktnímu centru, vazba na CRM a na data mining, řízení operátlrů call centra.

18:30  Komunikace s generací Y přes kontaktní centra anebo jak neztratit zákazníka  
            Patrik Ort ( GENESYS)

Nároky a představy dnešních mladých lidí ohledně komunikace jsou zcela jiné než dříve. Call centra se tomu musí přizpůsobit, jinak jejich provozovatelé odradí své zákazníky z této věkové skupiny. Náměty a nápady vycházející z průzkumu společnosti Genesys, která je součástí skupiny Alcatel-Lucent, jsou užitečné pro každého, kdo provozuje byznys obsahující hromadnou komunikaci se zákazníky.

18:50  Telemarketing dnes a zítra
             Danuše Kulhánková (Obchodní a marketingová ředitelka, FORMICA Group)    
       
Š­kolení a příprava operátorů call centra, práce se znalostní bází, jak dosáhnout vysoké kvality služby, co to je a jak se dosahuje FCR (First Call Resolution – řešení prvním hovorem). Jak sestavit skript, jak vést prodejní rozhovor.

19:10  Panelová diskuse
             Danuše Kulhánková (FORMICA Group)
             Michal Beránek (OpenOne)
             Jan Vobořil (Iuridicum Remedium)
             Roman Kříž (T-Mobile Czech Republic)
             Petr Bucher (Comgate)

20:00  Networking, občerstvení