Loajalita ano, protože „ne“ nelze

Vysoká loajalita zákazníků je jedním z primárních cílů každého businessu. Je to termín, o kterém se hovoří, píše, dělají se studie, všelijak se měří a reportují se výsledky. Vlastně to ani nejde jinak… Na otázku „Přejete si mít vysoké procento loajálních zákazníků?“ totiž nelze odpovědět „NE“. 

Stále více studií a odborných článků se začíná zaměřovat i na rozhodování jedince („decision making“) a tím i na často pozorovanou iracionální volbu či nepochopitelně zkratkovité řešení. Objevují se nové termíny jako „mental accounting“. Ukazuje se, že pro rozhodování (včetně nákupního) existují zkratkovité procesy, které jsou mnohdy zcela mimo vědomí. Tyto aspekty však v běžných modelech loajality chybí. 

Existuje mnoho věcí spojených s loajalitou, jako jsou např. předmět víry, lenost, závislost, možnost volby, příslušnost ke skupině …, které jistě mají vliv. Chceme-li zvyšovat loajalitu, musíme vědět, co za ní stojí. Musíme se dívat směrem od zákazníka k nám, nikoliv od nás k zákazníkovi.