Firmy by měly být na chvíli, kdy budou potřebovat krizovou komunikaci, připraveny. To platí zvláště v současné době, kdy se vše stále mění a média, především sociální sítě, mají velkou moc. O příkladech z praxe a o tom, jak krizi zvládnout, se mluvilo na konferenci Jak na krizovou komunikaci, kterou uspořádala společnost Internet Info.
Strategie krizové komunikace
Krizovou komunikaci nelze podle Jana Kučmáše zaměňovat za krizové řízení. Krizová komunikace je pouze součástí krizového řízení a ukazuje, jak komunikovat s různými cílovými skupinami. Podle zkušeností Jana Kučmáše lze za událost, která spouští krizovou komunikaci, označit takovou, která se dotýká i jiných cílových skupin, než je u daného subjektu běžné. Přestože kritické momenty mohou vzniknout očekávaně, v naprosté většině jde o neočekávané události.
Jak v krizové komunikaci reagovat, mohou ukázat tzv. pravidla 3D, kdy je třeba se rozhodnout pro jednu ze strategií:
- deal (obnovení pověsti) – cílem této strategie je kauzu rychle ukončit nebo do veřejného povědomí dostat dobrou zprávu typu „už se to nebude opakovat“.
- diminish (omezení negativních informací) – komunikace směřuje k omezení poškození reputace, k tomu je zapotřebí předložit přesvědčivé argumenty, na podporu mohou vystoupit i vlivné osobnosti.
- deny (odmítnutí) – tato strategie se volí tehdy, když má subjekt silné a přesvědčivé argumenty, díky kterým je možné příběh přesunout jinam, cílem je rychlé ukončení krizové komunikace.
Další doporučené pravidlo je pravidlo 3R, které shrnuje důležité části komunikačních sdělení:
- Repent: lítost je nezbytná, arogantní komunikace ničemu nepomůže.
- Repay: je dobré ukázat snahu odškodnit poškozené a podpořit je.
- Reform: co lze udělat pro to, aby se situace neopakovala.
V krizové komunikaci je za prvé potřeba definovat si, že je krize a mobilizovat zdroje, za druhé je nutné sestavit tým, za třetí udělat analýzu, za čtvrté přijmout několik klíčových rozhodnutí a za páté začít komunikovat, shrnul Jan Kučmáš.
Celý článek se můžete přečíst na serveru MediaGuru.cz.